مهمترین ویژگی ها و وظایف کارشناس پشتیبانی موفق چیست؟
یک تیم پشتیبانی از مشتریان باید متشکل از کارشناسان پشتیبانی موفق باشد که به خوبی از وظایف کارشناس پشتیبانی مطلع هستند تا بتوانند در جهت حل مشکلات و نیاز های مشتریان بکوشند و رضایت آن ها را افزایش دهند و در نهایت باعث ایجاد حس وفاداری در آن ها شوند. زمانی که شما خدمات پشتیبانی را به صورت عالی و باب میل مشتریان ارائه دهید، می توانید قدمی به سمت متمایز سازی کسب و کار خود با رقبا بردارید. اما برای اینکه این اتفاق رخ دهد، باید یک تیم پشتیبانی تشکیل دهید که در آن کارشناسان امور پشتیبانی مشتری مهارت ها و خلق و خویی داشته باشند که در رفع مشکلات مشتریان موثر باشد.
سوالات استخدامی کارشناس پشتیبانی
۱۰ سوالی که در هنگام مصاحبه کارشناس پشتیبانی مشتری به شما کمک می کند تا ویژگی های کارشناس پشتیبانی موفق را خوب ارزیابی کنید:
- در روند مصاحبه با چه شخصی و در چه مورد صحبت کردید؟ (این نشان می دهد که آیا داوطلبان می توانند اسامی و جزئیات را در ذهن نگه دارند!)
- سمت حال حاضر و پیشین خود را بیان نمائید و در مورد علایقتان صحبت کنید.
- در مورد مشکلات محصولات یا خدماتی که پیش از این در مورد آن ها به مشتریان خدمات ارائه می کردید، بگویید.
- چه چیزی در رزومه کاری شما وجود دارد که واقعا در آن تخصص داشته باشید؟ (از او بخواهید یک مشکل واقعا دشوار را بیان کند که با استفاده از تخصص خود آن را حل و فصل کرده باشد.)
- زمانی که پاسخ یک سوال را نمی دانید چه جوابی می دهید؟
- مشتری به شما می گوید که برای رفع مشکل بیش از حد زمان صرف می کنید، شما چه کاری انجام خواهید داد؟
- مشتری به یک مشکل بزرگ شناخته شده در محصول شما اشاره می کند، شما چه پاسخی می دهید؟ (این نشان می دهد که آیا آنها می توانند ابراز همدردی کنند یا توانایی عذرخواهی دارند؟)
- یک نمونه بیان کنید که موضع مشتری را از ناراحتی به خشنودی محض تغییر داده باشید.
- تعریف شما از ویژگی های کارشناس پشتیبانی مناسب چیست؟ شخصا چه تجاربی در این زمینه داشته اید؟
- آیا شما محصول/خدمات ما را تست کرده اید؟ در مورد آنها چه می دانید؟
کلیه موارد بالا را در ذهن نگه دارید. زمانی که به دنبال یک کارشناس امور پشتیبانی موفق هستید که بتواند خدمات مناسبی به مشتری ارائه دهد، باید از خود بپرسید آیا فرد در طول مصاحبه عملکرد خوبی داشت؟ اگر پاسخ مثبت است پس می توانید فرد مورد نظر را به عنوان کارشناس مسئول پشتیبانی استخدام نمایید.
شرح وظایف کارشناس پشتیبانی
وظایف کارشناس پشتیبانی، مسئولیت های مختلفی را شامل می شود که در نهایت باید منجر به افزایش رضایت مشتری شوند. شرح وظایف کارشناس پشتیبانی به شرح زیر است:
- مدیریت تماس های ورودی و خروجی مشتریان
- یافتن و ارائه پاسخ های شخصی سازی شده به مشتریان مختلف
- ایجاد تعامل با مشتری
- شناسایی نیاز های مشتری، ارائه راه حل برای این نیاز ها و حل مشکلات مشتریان
- ارائه پیشنهادات در جهت بیش فروشی و فروش مکمل محصول در صورت امکان
- ایجاد روابط پایدار با مشتری
استخدام کارشناس پشتیبانی و امور مشتریان موفق
پیدا کردن یک فرد با ویژگی های کارشناس پشتیبانی موفق از جمله مهارت های قوی برقراری ارتباط و آگاه به وظایف کارشناس پشتیبانی از مهارت های فنی به مراتب مهم تر است. یکی از اولین مواردی که کسب و کارها در استخدام کارشناس پشتیبانی و امور مشتریان به دنبال آن هستند این است که آیا آنها به کمک کردن به دیگران علاقه دارند یا خیر؟ صداقت و شفافیت نیز دو معیار بسیار مهم هستند. اگر فرهنگ کاری شما اینچنین است که نمی خواهید هیچ موضوعی را از مشتریان پنهان کنید و قیمت گذاری شفاف و لحن دوستانه داشته باشید؛ قطعا می خواهید تیم پشتیبانی شما هم منعکس کننده این ارزشها باشد، بنابراین به دنبال افرادی هستید که طبیعتا صادق و خوشرو باشند.
قوانین کلی رزومه نویسی
- رزومه هدفمند: هدف رزومه پشتیبان، نشان دادن تناسب شما با فرصت شغلی مورد نظرتان است. پس در انتخاب اطلاعات شغلی و مهارتی و همین طور نحوه چینش و اولویت بندی آن ها، حتماً باید این مورد را در نظر داشته باشید.
- ساخت رزومه خلاصه: شما برای استخدام تنها 6 ثانیه فرصت دارید! برای استخدام باید در مصاحبه کاری شرکت کنید، شرط لازم برای رسیدن به مصاحبه کاری، تایید شدن نمونه رزومه تان است و رزومه شما تنها 6 ثانیه مورد بررسی قرار می گیرد. پس با این حساب، باید خیلی کوتاه و مختصر و مفید صحبت کنید و در ضمن زمان رسیدن کارفرما به اطلاعات مهم رزومه را کاهش دهید. به این صورت که هر چه یک بخش مهم تر، جایگاهش در رزومه باید بالاتر باشد.
تذکر: بخش اطلاعات فردی و اطلاعات تماس به طور ثابت، باید بالاترین بخش رزومه باشد و شما اولویت بندی اطلاعات را باید برای سایر قسمت های رزومه انجام دهید.
- خطاهای فردی: ملاقات اول شما با کارفرما در رزومه تان است. پس ذهنیت او را با اشتباهات سهوی خراب نکنید و حتماً رزومه را چندین بار بازخوانی کنید تا غلط املایی و خطای نگارشی در رزومه کاری تان باقی نماند. هر قدر که نیروی حرفه ای و خبره ای باشید، یک خطای ساده باعث خراب شدن وجهه و حذف رزومه تان خواهد شد.
نحوه نوشتن رزومه کاری پشتیبان
خب اکنون که با خلاصه ای از مهم ترین اصول رزومه نویسی آشنا شدید، می خواهیم نوشتن رزومه را قدم به قدم و با ذکر تمام جزییات آغاز کنیم. فرم رزومه شما دارای چندین بخش اصلی است که در ادامه هر یک را معرفی و نحوه نوشتن هر کدام را به شما آموزش خواهیم داد:
اطلاعات فردی:
این قسمت از رزومه شامل عکس، نام و نام خانوادگی، جنسیت، وضعیت تاهل، وضعیت سربازی (آقایان)، تاریخ تولد و عنوان شغلی یا همان عنوان رزومه است. درباره قرار دادن عکس در رزومه، اگر شرکت در بخش امور مشتریان مراجعه کننده حضوری داشته باشد، قطعاً قراردادن یک عکس رسمی و شیک می تواند برای شما مزیت باشد. اما خیلی مراقب باشید که تصویر بی کیفیت (مانند عکس یکی از کارتهای شناسایی مثل کارت کلی) یا تصویر های غیر رسمی و سلفی که بیشتر برای شبکه اجتماعی استفاده کرده اید، می تواند اثری وارونه داشته باشد و تاثیر گذاری رزومه تان را کم تر کند. درباره تاریخ تولد باید با توجه به وضعیتتان تصمیم بگیرید. اگر سن شما از حد معمول کارجویان بالاتر است بهتر است آن را در رزومه ننویسید. اما در حال عادی حتماً اطلاعات شخصی از جمله سن تان را در رزومه بنویسید، چرا که کارفرما می خواهد این موارد را در رزومه کاری شما ببیند. نکته آخر اینکه حتما در عنوان رزومه، عنوان شغل مورد نظر را بنویسید. به عنوان مثال بنویسید پشتیان فروش، امور پشتیبانی و به هیچ وجه از عناوینی مثل رزومه، رزومه کاری، کاری، سی وی، CV، درخواست استخدام،استخدام و غیره استفاده نکنید که این کار در رزومه ممنوع است!
اطلاعات تماس:
مطمئن شوید که شرکت استخدام کننده، خیلی سریع و بدون دردسر بتواند شما را پیدا کند. حتماً در رزومه شماره همراه، شماره تلفن ثابت، آدرس ایمیل و حتی آدرس شبکه های اجتماعی خود را قرار دهید تا آن ها به صورت آنلاین نیز به شما دسترسی داشته باشند. در ضمن حتماً موقعیت جغرافیایی (استان و شهر) یا آدرس کامل محل سکونت خود را در رزومه بنویسید. برای کارفرما مسافت محل زندگی شما تا شرکت مهم است و می خواهد که در رزومه شما این مسئله شفاف باشد.
ایمیل: حتما از یک ایمیل حرفه ای استفاده کنید و از آدرس ایمیل های نامشخص پرهیز کنید. یک ایمیل حرفه ای باید به شما مرتبط باشد. یعنی با استفاده از نام و نام خانوادگی کامل یا مخفف آن و ترکیب اعداد معنادار مثل سال تولد، یک ایمیل بسازید و در رزومه خود استفاده کنید. در قسمت زیر نمونه ای از ایمیل های حرفه ای و غیر حرفه ای را برای شما آورده ایم.
✘ آدرس ایمیل غیر حرفه ای
- callcenter1995@gmail.com
- joojoo021@gmail.com
- prince_of_dad@gmail.com
- queen_of_tehran@gmail.com
✔ آدرس ایمیل حرفه ای
- Z.safavi@gmail.com
- Zohreh.S.1995@gmail.com
- Z.S@gmail.com
- Zohreh.Safavi@gmail.com
سوابق تحصیلی:
در بخش سوابق تحصیلی آخرین مدارک تحصیلی خود را بنویسید. اگر مدرک دانشگاهی دارید یا دانشجو هستید، دیگر از مدرک دیپلم خود حرفی نزنید. در ضمن اگر چندین مدرک دانشکاهی دارید باید به ترتیب از بالاترین مدرک شروع به نوشتن کنید. به عنوان مثال اگر کارشناسی ارشد دارید، حتماً ابتدا مقطع فوق و پس از آن مدرک لیسانس را در رزومه کاری خود بنویسید.
سوابق شغلی:
در بخش سوابق شغلی تنها شغل های مرتبط را بنویسید. در ضمن حداکثر 5 ردیف شغلی را می توانید در این قسمت ذکرکنید و اصل خلاصه نویسی رزومه را باید رعایت نمایید. نکته مهم تر اینکه در بین سوابق شغلی خود باید ترتیب وارونه زمانی را رعایت نمایید. به این معنی که جدید ترین آن ها باید بالاتر نوشته شود و به همین ترتیب تا انتها نوشتن پیشینه کاری ادامه پیدا کند
مهارت ها و گواهینامه ها:
در بخش مهارت ها حتماً مهارت های نرم، سخت و مهارت های زبان خود را بنویسید. اگر گواهینامه ای هم دارید هم آن را در قسمت گواهینامه ها بنویسید و هم آن تخصص را در بخش مهارت ها بنویسید؛ هیچ ایرادی ندارد که مهارت های شما دوبار در رزومه تکرار شود.
- مهارت نرم: شامل مهارت های رفتاری و ویژگی های شخصیتی است.
- مهارت سخت: منظور از مهارت سخت مهارت های فنی و تخصصی مثل ورد، فتوشاپ و مهارت هایی از این دست است.
- مهارت زبان: حتماً هر زبانی غیر از زبان فارسی را در رزومه تان بنویسید. لزومی ندارد فقط به زبان انگلیسی، فرانسه اشاره کنید. اگر به زبان آذری، عربی، ارمنی، گرجی، کردی آشنایی دارید حتماً آن ها را در رزومه خود قید نمایید. در ادامه نمونه ای از مهارت های سخت و نرم شغل پشتیبانی را برای شما آورده ایم:
- مهارت های سخت
- مهارت های هفت گانه ICDL
- اینترنت
- سامانه های پشتیبانی و ثبت تیکت
- مدیریت زمان
- سرعت انجام امور محوله
- گزارش نویسی
- مهارت های نرم
- فن بیان
- پیگیر بودن
- تعامل و ارتباط
- توانایی قانع کردن مشتریان
- آرام و صبور
- انعطاف پذیری در شرایط کاری مختلف
اگر در مشاغل قبلی خود به عنوان کارمند نمونه انتخاب شده اید، یا ازشرکت های قبلی خود تقدیر نامه یا رضایت نامه ای دریافت کرده اید، می توانید آن ها را در قسمت افتخارات قید نمایید.
دانلود نمونه رزومه پشتیبانی امور مشتریان
