آشنایی با راه‌های جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی

اهمیت راضی نگه داشتن مشتریان

هنوز هم فکر می کنید ناراضی بودن مشتریان یک مشکل نیست؟ حتی اگر یک کالای بسیار خاص را می فروشید نیز نباید تصور کنید که رضایت مشتریان اهمیتی ندارد. شما باید تمام افرادی که از کسب و کار شما خرید می کنند را راضی نگاه دارید زیرا آن ها به احتمال زیاد شما را به خانواده و دوستان معرفی می کنند.۷۰ درصد از تجربه خرید به این بستگی دارد که مشتری چه احساسی نسبت به رفتار شما دارد، بنابراین مشتریان راضی ممکن است دوباره برای خرید به سراغ شما بیایند.
مشتریان ناراضی نیز احتمالا برای خرید به سراغ رقیب شما می روند. درحقیقت ۹۱ درصد از مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایت خود را ابراز کنند، از تجارت با شما دست می کشند. اگر هنوز قانع نشده اید که رضایت مشتریان را جلب کنید، این را در نظر بگیرید که ۸۰ درصد از درآمد آینده شما مربوط به ۲۰ درصد از مشتریان فعلی شما است. حالا می بینید که کسب رضایت مشتری اهمیت زیادی دارد.
متاسفانه، تقریبا هر کسب وکاری هرازگاهی شکایاتی از مشتریان دریافت می کند.

راه های جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی

مشتری، اصلی ترین سرمایه هر کسب وکاری است. شما به عنوان یک مالک کسب وکار، هر قدر هم که دارای تخصص باشید، در نهایت بدون داشتن مشتری نمی توانید کاری از پیش ببرید. البته، نمی توان کتمان کرد که همیشه و در هر زمینه ای، تعدادی مشتری ناراضی هم وجود دارد. داشتن تعداد اندک مشتری ناراضی طبیعی است، ولی وقتی شمار آن ها از حد بگذرد، پشت سر کسب وکار شما، تبلیغات منفی ایجاد خواهد شد و شما به تدریج یکی از منابع درآمد اصلی تان را از دست خواهید داد؛ پس بخشی از چالش شما به عنوان یک صاحب کسب وکار، جذب مشتری از دست رفته است.

1. شنیدن حرف های مشتری ناراضی

گوش دادن، گامی اساسی است. شما باید به مشتری تان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیتش را بیرون بریزد. در مقابل این وسوسه که چیزی بگویید یا صحبتش را قطع کنید، مقاومت کنید. (حتی اگر مشتری غیرمنطقی است یا حرف نادرستی می زند.) اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر می شود، طوری که مشتری احساس می کند که حرف هایش شنیده نمی شود. روی شکایت او کاملا تمرکز کنید و نشان دهید که واقعا گوش می دهید. اگر در جلسه ای حضوری هستید، با ارتباط چشمی و سر تکان دادن نشان دهید که واقعا اهمیت می دهید. اگر ارتباطتان تلفنی است، پیش از اینکه به یک راه حل برسید، حرف های مشتری ناراضی را تکرار کنید تا تأکید کنید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کرده اید.

2. همدردی

همدردی نیز به اندازه ی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت از تهِ دل، به نظر نمی رسد. همه­ ی ما این را تجربه کرده ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به طور ناخودآگاه می دانستیم که عذرخواهی اش حقیقی نبوده است. حتی اگر احساس می کنید که مشتری یا ارباب رجوع اشتباه می کند، اگر دوست دارید که موقعیت را تعدیل کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.

3. سوق دادن مشتری ناراضی به سوی یک راه حل

این کار را با سؤال کردن می توان انجام داد. برای نمونه، پرسش هایی از این دست: «برای حل این مشکل چه کاری از دست ما ساخته است؟» «چگونه می توان این اشتباه را درست کرد؟» البته، مطرح کردن چنین پرسش هایی با پایان های بازی که دارند، ریسک هایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد فقط توقع دارند که شکایتشان شنیده و تصدیق شود، بدون هیچ گونه اقدام دیگری! بدترین حالت ممکن این است که مشتری ناراضی درخواست چیزی کند که شما قادر به انجامش نیستید. در چنین موقعیتی، می توانید بگویید: «از این که می خواهید این کار را برای شما انجام دهم، قدردانی می کنم. اما متأسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که از من برمی آید…» و آماده باشید تا قول­ هایتان را تا آخر، پیگیری کنید.

4. ارائه ی یک اقدام مسئولانه

این اقدام به آنچه در گام قبلی مطرح شد، مربوط می شود. مشکل را در اسرع وقت حل کنید. همچنین با مشتری ناراضی در تماس باشید تا مطمئن شود که مسئله حل شده است. موقعیت های خاصی وجود دارد که در آنها یا باید اقدامات بیشتری صورت گیرد یا راه حلی پیدا نمی شود. هرچند بیشتر افراد، اگر به حرف هایشان گوش دهید، با آنها به درستی همدردی کنید، عذرخواهی کنید و صادقانه پیشنهاد کنید که کارها را درست می کنید، آرامش پیدا می کنند و شما می توانید به یک راه حلِ رضایت بخش برسید.

5. ارائه کد تخفیف و دلجویی

در برخی مواقع دلیل نارضایتی مشتری مسئله ای است که خارج از کنترل است. در واقع در چنین حالتی نه اشتباهی از سوی مشتری صورت گرفته است است و نه کسب وکار در بروز این نارضایتی دخالت داشته اشت. در چنین شرایطی، جذب مشتری از دست رفته به مراتب ساده تر است.به عنوان مثال شما یک فروشگاه آنلاین هستید و مشتری شما، به مناسبت تولد همسرش، کادویی را از شما سفارش می دهد. مسئول فروش شما، سفارش را به موقع ارسال می کند؛ اما سیستم حمل ونقل که خارج از سازمان فعالیت دارد، بسته را با تاخیر به دست مشتری می رساند.در این حالت، مشتری که به فروشگاه آنلاین شما اطمینان کرده ، محق است؛ اما از طرفی نیز مشکل به وجود آمده در حیطه وظایف فروشگاه نبوده است. در این گونه مواقع، با ارائه کد تخفیف یا اشانتیون، می توان از مشتری دلجویی کرد.جذب مشتری از دست رفته با این استراتژی، معمولا چندان دشوار نیست؛ زیرا خود مشتری نیز در جریان مشکلات به وجود آمده قرار دارد.

6. تغییر کارمند برقرار کننده ارتباط

به منظور جذب مشتری از دست رفته، بهتر است فردی که مشتری در ارتباط قبلی از او ناراضی بوده است، برقرار کننده مجدد ارتباط نباشد، زیرا ذهنیتی که مشتری نسبت به او پیدا کرده است، مانع از موثر شدن این ارتباط خواهد بود.معمولا توصیه می شود یکی از کارمندان صبور و خوش سر و زبان برای جذب مشتری از دست رفته با او تماس بگیرد؛ چنین فردی، موفق خواهد شد با صحبت های خود، مشتری را تحت تاثیر قرار دهد و او را متقاعد کند که با استفاده مجدد از خدمات، خرید بهتری را تجربه خواهد کرد.حقیقت این است که در برخی از مواقع، مشتری با لحن بیان و یا زبان بدن کارمند بخش فروش شما مشکل دارد و همین امر باعث نارضایتی او شده است.

7. کنار گذاشتن پیشنهادهای تکراری

برای جذب مشتری از دست رفته باید پیشنهادهای تکراری را کنار بگذارید. پیشنهادهای تکراری این حس را به مشتری القا می کند که چیز جدیدی برای ارائه ندارید؛ بنابراین معمولا به استفاده از خدمات شما علاقه نشان نمی دهد.این در حالی است که ارائه پیشنهادهای نوآورانه، می تواند مشتری را علاقه مند کند که خدمات شما را بار دیگر امتحان کند.

8. ارائه پیشنهادهای مشتری پسند

یکی از راه های جذب مشتری از دست رفته، ارائه پیشنهادهای مشتری پسند بر اساس شناخت کاربران است.کسب وکارها با شناخت کاربران،می توانند براساس نیاز و علاقه ی مشتریان، به آن ها محصول پیشنهاد کنند.

9. ارائه پیش فاکتور

ارائه پیش فاکتور به مشتری، این پیام را به مشتری منتقل می کند که: از مشکلات پیش آمده معذوریم و دوست نداریم کوچکترین اشتباهی در سفارش بعدی شما ایجاد شود.این کار باعث می شود مشتری، نسبت به سفارشش، حس خوبی پیدا کند. ارائه پیش فاکتور سبب می شود که مشتری، قبل از نهایی کردن سفارش خود، خلاصه ای از خدمات ارائه شده و هزینه این خدمات دریافت کند؛ در نتیجه، اعتماد بیش تری نسبت به کسب وکار پیدا می کند.

10. عذرخواهی کردن

هرگز از ابراز تاسف هراسی نداشته باشید و از مشتری بابت تجربه ناخوشایندی که داشته عذرخواهی کنید. ممکن است مشکل از سازمان شما بوده و شاید هم این طور نباشد. به هر حال، لازم نیست تقصیر را بر عهده بگیرید. بلکه کافی است به مشتری توجه کرده و با او ابراز همدردی نمائید تا موجب بهبود تجربه مشتری شوید.

11.سریعاً اقدام کردن

مشتری شما علاقه ای ندارد تا از چگونگی بروز مشکل آگاه شود. تنها خواسته مشتری این است که آن مشکل در بازه زمانی قابل قبولی برطرف گردد.بنابراین، لازم است شخصاً یا در صورت لزوم با کمک بخش های مرتبط و مسئول سازمان، مشکل را برطرف نمائید و موجب افزایش رضایت مشتری شوید .

12. اعتماد سازی کردن

به این معنا که دقت کنید و وعده ای بدهید که واقعاً بتوانید آن را محقق کنید! به این ترتیب، ایجاد اعتماد نموده و به عنوان سازمان یا فردی مسئولیت پذیر شناخته خواهید شد.Dave Dyson در ادامه صحبت های خود می افزاید، «شخصاً در ابتدا تلاش می کنم تا احساسات مشتریان را جدی گرفته و با دقت هر چه تمام تر این احساسات را منعکس نمایم. به این ترتیب، عمق توجه خود را به مشتریان ثابت می کنم. وقتی مشتریان به شما اعتماد کنند، تعامل با آن ها به مراتب ساده تر خواهد بود. همواره تلاش می کنم تا از مشکلات مشتریان درک درستی داشته باشم. تا جایی که ممکن است صادقانه و شفاف برخورد می کنم. حتی در برخی موارد این برخورد صادقانه می تواند به معنای ارائه پاسخی باشد که چندان به مذاق مشتری خوش نمی آید! تنها، مسئولیتی را به عهده می گیرم که بتوانم به آن عمل کنم. به این معنا که از طرف دیگران هم وعده ای نمی دهم! تعهداتم را جدی گرفته و به آن ها عمل می کنم.استراتژی من بسیار ساده است. با تمام وجودم سعی می کنم تا مشکل به وجود آمده را برطرف کنم. به این ترتیب، امیدوار هستم که بتوانم اعتماد زائل شده را دوباره ترمیم کنم! اگر مشتری ناراضی به طرفدار تبدیل شود که چه بهتر! ولی این نتیجه ای نیست که دائماً در ذهن داشته باشم. موضوع این است که صرفاً به این منظور کاری را انجام نمی دهم تا بازخورد و امتیاز مثبتی دریافت کنم. موضوع اصلی صداقت است. ترجیح می دهم که بازخوردهایی صادقانه دریافت کنم. حتی اگر منفی باشند. کمک به پایین آوردن سطح استرس و فشار روانی افراد موجب می شود احساس یک قهرمان را داشته باشم.»در عین حال، این فرآیند، تمرکز خاصی بر عملکرد و دیدگاه امور مشتریان دارد. همان طور که به خاطر دارید، در ازای هر مشتری که نارضایتی خود را ابراز می کند، 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که سکوت کرده و شکایتی نمی کنند. به این ترتیب و با به کار بستن این تمهیدات، ممکن است بتوانید آن ها را هم تشویق کنید تا نظر خود را ابراز نمایند!

آشنایی با راه های قدردانی از مشتریان وفادار