بروز بحران در هر سازمانی معمولا اجتناب ناپذیر است و به همین دلیل همیشه باید برای آن آماده بود. این بحران ها می تواند توسط عوامل مختلفی مانند نرخ خروج بالای سازمان، وضعیت نامناسب اقتصادی، از دست دادن ناگهانی مشتریان، هک شدن سیستم ها یا از کار افتادن ناگهانی آن ها و... باشد. البته می توان با انجام اقداماتی از بروز این بحران ها جلوگیری کرد. با این حال، اگر شرایط از کنترل خارج شد و نتوانستیم از آن پیشگیری کنیم، باید همیشه راه درست فکر کردن و عملکرد مناسب را در مواقع بحرانی بلد باشیم.
در این مقاله قصد داریم نحوه عملکرد درست هنگام بروز بحران سازمانی را به طور کامل شرح دهیم تا شما هم با مطالعه این مقاله همیشه برای این موقعیت ها آماده باشید.
مراحل مختلف مدیریت بحران در سازمانها
مدیریت بحران فرآیند پاسخگویی به چالش های سازمان و جلوگیری از وقوع آن ها در آینده است. این مدیریت بحران معمولا توسط مدیران شرکت انجام می شود؛ اما کارمندان نیز با گوش دادن به دستورالعمل های مدیران و انجام یک سری از امور، می توانند در هنگام بروز بحران در سازمان نقش موثری داشته باشند. حال این سوال پیش می آید که مدیریت بحران را در سازمان چگونه پیاده سازی کنیم و چگونه در این مواقع درست فکر کنیم؟ در ادامه راهکارهای مهم مدیریت بحران در سازمان را نام برده و هرکدام را توضیح می دهیم. (آگهی های استخدام دولتی جدید)
شناسایی بحران
مدیریت بحران خوب با پیش بینی و شناسایی خطراتی که یک شرکت ممکن است با آن مواجه شود، شروع می شود. برای این کار مدیران شرکت باید یک جلسه برگزار کرده و از نمایندگان بخش های مختلف شرکت بخواهند تا لیست کاملی از تمام خطرات احتمالی تهیه کنند. این موارد می تواند از یک بحران طبیعی تا خرابی سیستم ها یا حملات سایبری متغیر باشد. بعد از این کار، تمامی راه حل های پیشنهادی برای هرکدام از این موقعیت ها را لیست کرده تا هنگام بروز بحران برای آن آماده باشید.
تعیین برنامه عملیاتی
هنگامی که بحران های احتمالی و بالقوه را شناسایی کردید، باید مدیریت منابع انسانی و مادی برای آن را نیز زیرنظر داشته باشید تا در مواقع بحرانی بتوانید به طور موثر از آن ها استفاده کنید. یک برنامه مدیریت بحران تمام سناریوهای ممکن را شبیه سازی می کند و پاسخ های عملیاتی ممکن را ارائه می دهد. این مسئله بسیار مهم است که هنگام وقوع بحران آماده باشید و بتوانید واکنش به موقع انجام دهید.
توجه داشته باشید که یک برنامه مدیریت بحران باید به طور مرتب بازنگری و به روز شود؛ زیرا این بحران ها مستعد تغییر هستند. همچنین باید برای اطمینان از اثربخشی آن ها، آزمایش شوند.
ارتباط موثر هنگام مدیریت بحران
در مواقع بحران، هماهنگی دقیق و ارتباط بخش های مختلف شرکت با هم ضروری است. به صورت کلی دو نوع ارتباط در زمان بحران وجود دارد:
- ارتباطی که مدیریت بحران و کاهش تأثیر آن بر عملکرد سازمان را ممکن می کند (از طریق هشدار به مشتریان یا سایر افراد، با ارسال دستورالعمل به کارکنان)
- ارتباط با هدف جلوگیری از خبردار شدن مشتریان از این بحران و حفاظت از شهرت شرکت
همچنین شرکت باید مشخص کند که در صورت بروز بحران چه کسی سخنگوی رسمی آن خواهد بود. این فرد یا افراد تنها طرف مجاز برای صحبت از طرف شرکت خواهند بود و به عنوان یک منبع رسمی و موثق برای اطلاع رسانی درباره وضعیت شرکت محسوب می شوند.
هشدار به دیگران
در طول یک بحران، شرکت باید به همه مخاطبان خود یعنی کارمندان، مشتریان، شرکا، تامین کنندگان و غیره بپردازد و در صورت لزوم به آن ها درباره بحرانی که در شرکت به وجود آمده است، هشدار دهد. همچنین این هشدار و پیام باید ساده، واضح و برای همه قابل درک باشد. سعی کنید تا حد امکان شفاف باشید و از انکار وجود مشکل خودداری کنید.
توجه داشته باشید که برای اینکه پیام هایتان تحت تأثیر استرس و فشار موجود در شرایط بحرانی قرار نگیرد، در انتقال آن ها با کمال آرامش عمل کنید.
ایجاد فضا برای مدیریت بحران
هنگامی که یک بحران رخ می دهد، زمان آن می رسد که با اجرای تمام اقداماتی که از قبل آماده کرده بودید، واکنش نشان دهید. برای این کار سطح تهدید را ارزیابی کرده و بر اساس آن واحد بحران را راه اندازی کنید.
حفظ خونسردی
همیشه به یک بحران به عنوان یک تجربه مثبت برای شرکت نگاه کنید. همچنین اگر این بحران ها به خوبی مدیریت شوند، می توانند زیرساخت های سازمان شما را قوی تر کنند. علاوه بر این، بحران می تواند فرصتی برای تقویت انسجام تیمی و ایجاد احساس تعلق در کارکنان و نشان دادن قدرت و واکنش پذیری درست به مشتریان و رقبا باشد.
تعیین اولویت ها
هنگام تصمیم گیری برای غلبه بر بحران ها، باید اولویت های سازمان خود را در نظر بگیرید. اکثر مدیران سازمان ها ابتدا ایمنی مشتریان و کارمندان را در اولویت قرار می دهند و اطمینان حاصل می کنند که هر تصمیمی که می گیرند، از آن ها محافظت می کند؛ حتی اگر این تصمیم منجر به از دست دادن سود شرکت می شود. همچنین می توانید اولویت های دیگری را برای حفظ باورهای سازمان خود تعیین کنید تا ارزش های اصلی سازمان حفظ شود.
ایجاد یک سیستم نظارت
به طور معمول علائم هشدار دهنده ای قبل از زمان وقوع یک بحران وجود دارد و شما می توانید با نظارت مداوم به بسیاری از آن ها قبل از وقوع پی ببرید. در حقیقت با وجود یک سیستم نظارتی، شرکت شما می تواند از نزدیک عملیات تجاری خود را زیر نظر داشته باشد و قبل از ایجاد خسارت برای آن و گسترش دامنه بحران فرایندی، از آن جلوگیری کند.
آموزش تیم مدیریت بحران
یک تیم مدیریت بحران به خوبی آموزش دیده باید در اولین بروز مشکل وارد عمل شود و از برنامه تعیین شده برای مقابله با بحران پیروی کند تا مطمئن شود که به شهرت و عملکرد سازمان لطمه وارد نمی شود. در حالی که برخی از سازمان ها دارای تیم های مدیریت بحران داخلی هستند، برخی دیگر ممکن است این کار را با شرکت های مستقل انجام دهند و برون سپاری کنند.
همراه با آماده شدن برای این شرایط، یک تیم مدیریت بحران می تواند به کارکنان سازمان درباره بهبود روابط با مشتری مشاوره داده و آن ها را آموزش دهد. حفظ روش های موثر خدمات مشتریان و روابط عمومی می تواند نارضایتی مشتریان را در رسانه های اجتماعی کاهش دهد.
جمع بندی
بروز بحران در هر سازمان و کسب و کاری ممکن است پیش بیاید و به همین دلیل باید از قبل برای مواجهه با بحران آماده بود. به صورت کلی داشتن یک تیم مدیریت بحران و مدیریت استراتژیک مناسب در این راستا، می تواند به مدیریت صحیح بحران ها و مواجهه به آن ها در سازمان کمک کند و باعث حفظ آرامش و خونسری مدیران و کارکنان شود.
