آشنایی با راه‌های قدردانی از مشتریان وفادار 

20 راه برای قدردانی از مشتریان وفادار

اگرچه جست وجو برای مشتریان جدید و تلاش برای افزایش دامنه ی مشتریان کار اشتباهی نیست اما نباید از ارزش مشتریان موجود و حفظ وفاداری آنها به برند غافل شد. در این مقاله 20 فن را معرفی می کنیم که به شما برای افزایش وفاداری مشتری کمک می کند.

1. تخفیف های گروهی روی کالاهای مشخصی ارائه دهید

تخفیف ها را زمانی که مشتریان وفادار به خواسته های خود در خرید رسیدند، ارائه دهید. برای مثال، اگر ۱۰۰ یورو خرج کنند، در خرید بعدی ۱۰ درصد تخفیف می گیرند. تخفیف با زمان محدود، می تواند خریدهای فوری را تشویق کند اما باید روی طرح خود هم تبلیغ کنید.

2. طرح کارت وفاداری را ایجاد کنید

اگر کالایی با ارزش پایین ولی حجم فروش بالا دارید، می توانید به مشتریان وفادار خود یک کارت بدهید تا در خریدهای بعدی با شما همراه باشند. وقتی آن ها به حجم مشخصی از خرید خود رسیدند، حال می توانید یک کالای رایگان هم به آن ها بدهید. اگر محدوده ای از کالاها را می فروشید، کارت پلاستیکی نقطه دار (نقطه ها نشان دهنده تخفیف هستند) می تواند ایده خوبی برای تخفیف های ارائه شده باشد.

3. کالاهای رایگان با خریدهای چندگانه ارائه دهید

«یک بخر، یکی هم رایگان ببر.» یک روش امتحان شده است که افراد را به خریدهای تکراری کوتاه مدت تشویق می کند. از این تاکتیک زیاد استفاده نکنید؛ زیرا ممکن است افراد در کیفیت کالا شک کنند.

4. فیلمی برای انتشار در فضای مجازی بسازید

راه دیگری که برای تشکر از مشتریان وجود دارد آن است که دور هم جمع شوید و فیلمی تهیه کنید و آن را در فضای مجازی منتشر کنید. این کار بسیار آسان است. تنها تمام کارکنان خود را دور هم جمع کنید و در مقابل دوربین از مشتریان خود تشکر کنید. می توانید با دیدن این ویدئو، ایده ی جذابی برای خود بیابید. این ویدئو توسط شرکت نرم افزاری Constant Contact تولید شده است. اگر ابزار تولید فیلم را دارید، پس آن ها را آماده کنید و داستان خود را روایت کنید. ایده ای که در این باره وجود دارد آن است که از چیزهای جالبی که برای مشتریانتان رخ داده است، بگویید و تجربه های آن ها را به اشتراک بگذارید. به طور مثال یک تولید کننده ی وسایل ورزشی می تواند از مشتریان خود بخواهد تا از تجربیات استفاده از ابزاری که خریداری کرده اند بگویند و در نهایت نیز با تشکر از همه ی مشتریان بابت خریدشان فیلم خود را به پایان برسانید. نرم افزار حسابداری ژیرو (Xero) هنگام رسیدن به یک میلیون کاربر چنین کاری را انجام داد. آن ها با برخی از مشتریان اصلی خود مصاحبه کردند و نظرات برخی از مشاوران تجاری را نیز گرفتند و فیلم خود را با این جمله به پایان رساندند: "بسیار سپاسگزاریم از اینکه ما را به این قله رساندید، میلیون ها تشکر تقدیم به شما"

5. با یک کسب و کار مرتبط دیگر تیمی را تشکیل دهید تا تخفیف های متقابل ارائه دهید

مثال کلاسیک این موضوع، فروشگاه های لباس ورزشی است که تخفیف های عضویت در سالن ورزشی محلی را به ازای یک حجم خرید مشخص ارائه می دهند. بالعکس، سالن ورزشی هم کوپن های تخفیف اعضا برای فروشگاه ارائه می دهد تا دو کسب و کار همدیگر را ترویج و تبلیغ کنند.

6. مشتریان وفادار را رایگان به توسعه ی کالاها و خدمات آزمایشی خود دعوت کنید

از مشتریان مورد اعتماد خود بخواهید که در مورد تخفیف جدید قبل از اجرای آن، نظر خود را بدهند. این کار به آن ها حس مالکیت در کالایی که قصد افزایش فروش آن را داریم، می دهد.

7. به خرید مجدد تشویق کنید

به مشتریان دلیلی برای بازگشت مجدد بدهید؛ برای مثال، از آنجا که کفش کودکان به سرعت برایشان تنگ می شود، صاحب فروشگاه کفش بچگانه می تواند کارتی ارائه کند که پنجمین خرید کفش برای هر کودک نصف قیمت ارائه می شود. مدام به مشتری پیشنهادهای مختلفی ارائه کنید. برای خریداران موارد تشویقی متنوعی در نظر بگیرید؛ مثلا به مشتریانی که تا تاریخی مشخص خرید کنند، یک بلیط استخر و سونا هدیه بدهید. فروش های ویژه ای داشته باشید که مخصوص مشتریان ثابت است. به آن ها بگویید این فروش های ویژه برای همه در نظر گرفته نشده است.

8. روز قبل از تخفیف برگزار کنید

اگر می خواهید تخفیف جدیدی را ارائه دهید، از بهترین خریداران خود دعوت کنید تا اولین خرید خود را در روز قبل از تخفیف انجام دهند. این رویداد، به آن ها حس منحصر بودن را می دهد. این کار به شما نیرویی تازه می دهد و مشتریان شما برای شبکه سازی خود زمان کافی را دارند.

9. بهترین مشتریان خود را یک روز به بیرون ببرید

بسیاری از کسب و کارها، مشتریان ارزشمند خود را در کریسمس به یک شام گران قیمت دعوت می کنند. برای مثال، اگر روزی را در سال به چند تن از مشتریان خود اختصاص بدهید و سفری برای انجام مسابقه داشته باشید، چه می شود؟ این کار، سرگرم کننده است و ثابت می کند که مشتریان نگاه رو به آینده خواهند داشت.

10. خدمات حرفه ای پیشنهاد دهید

ممکن است تعداد کمی از مشتریان سود زیادی را برای شما به ارمغان بیاورند، باید برای آنها سطحی از خدمات ویژه را پیشنهاد دهید. این خدمات می تواند شامل چشم پوشی کردن از تعداد سفارشات کم آنها تا ارائه خدمات خارج از وقت باشد.

11. خدمات و کالاهای مازاد را در هر تخفیف پیشنهاد دهید

اگر محصولات و خدمات، مرتبط باشند مانند تجهیزات ایمنی ماشین آلات؛ این مدل تخفیف می تواند کارایی داشته باشد. اگر حجم سفارش بزرگ باشد، اعطای این کالاهای اضافی تاثیری در شکست یا موفقیت کسب و کار ندارد.

12. به معرفی و ارجاع کسی دیگر، پاداش دهید

به مشتریانی که شما را به دوستان خود توصیه می کنند و برای هر مشتری جدیدی که به کسب و کار شما معرفی می کنند، تخفیف و هدیه های رایگان بدهید.

13. عکس ها و استوری هایی از مشتریان خود منتشر کنید

اگر فکر می کنید توانایی ساخت یک فیلم را ندارید، می توانید از مشتریان خود بخواهید تا با محصول شما عکس بگیرند و آن را در روز تقدیر از مشتریان در فضای مجازی خود منتشر کنید. این کار را می توانید به صورت مداوم و به صورت سریالی انجام دهید. سالن آرایش تگزاس بیس که برند معروفی در حوزه ی زیبایی می باشد، این کار را با "کاربران هفته" انجام می دهد و مشتریان وفادار خود را در حساب کاربری اینستاگرام خود معرفی می کند. شما هم می توانید چنین کاری را برای بیزینس و تجارت خود انجام دهید.

14. به صورت حساب آنها تخفیف دهید

یک تقدیرنامه یا متن سپاسگزاری برای مشتری ارسال کنید و بگویید از هزینه ی ماهیانه ی شهریور آنها ۵۰ دلار کم کرده اید تا به آنها نشان دهید دوست دارید از خدمات شما استفاده کنند و این کار را به پاس وفاداری آنان انجام دهید، حتی می توانید نشاندن خنده روی لب مشتری را هم بهانه کنید تا آنها را بیشتر خوشحال کنید. اگر یک فروشگاه فیزیکی دارید، می توانید به مشتریانی که مشتری بالقوه شما هستند به خاطر خریدهای مکرری که فقط از شما داشته اند تخفیف آنی بدهید.

15. کاری کنید لبخند بزنند

اگر کسب و کار شما به اندازه کافی ذهنیت و رویکرد خلاقانه ای دنبال می کند، از آنها برای دستیابی به یک هدیه سفارشی و شخصیِ باحال و سرگرم کننده استفاده کنید.

یکی از این ایده ها: فوتوشاپ کردن چهره مشتریان در حالتی بامزه و جالب است که می تواند یک تصویر گروهی از آنان باشد و در قالب یک پوستر چاپ شود، آن را با نامی خلاقانه نام گذاری کنید و تصویر نهایی را برای آنها در قالب یک ایمیل تشکر و قدردانی ایمیل کنید. تصاویر می توانند در مضمون و چارچوب پوستر فیلم های مافیایی ها (Goodfellas) و یا جنگ ستارگان (StarWars) باشند. یا اینکه از مضامین فیلم های محبوب ایرانی مثل بارکد یا خشم و هیاهو استفاده کرد.

16. به کارمندان آموزش دهید

به کارمندان خود آموزش دهید تا تعامل مناسبی با مشتریان داشته باشند. به آن ها اختیار دهید تا تصمیماتی اتخاذ کنند که به نفع مشتریان است. اگر کاری می کنند که باعث رضایت بیشتر مشتری می شود، آن ها را تشویق کنید. توقع نداشته باشید کارکنان همیشه بدانند چگونه باید برخورد کنند. این موارد را قبلا به آن ها بگویید و حتی تمرین کنید.

17. به نام مشتری اهمیت دهید

اسامی مشتریان دائمی خود را بدانید و با آن ها تعامل برقرار کنید. شیرین ترین کلمه برای مشتری نام خود است! اصلا خوب نیست که نام مشتریان وفادار خود را ندانید و آن ها را به نام خودشان صدا نزنید. البته اگر تعداد مشتریان خیلی زیاد است می توانید از سیستم ها و نرم افزارهای مدیریت ارتباطات خریداران استفاده کنید.

18. مشتریان را در انجام کاری که دوست دارند، یاری کنید

شرکت Dollar Shave Club، فعال در تامین لوازم اصلاح، پویشی به راه انداخت به نام «از خواسته ی شما حمایت می کنیم». آنها از مشتریان شان درباره ی علایق و خواسته هایی که بسیار مشتاق شان بودند، پرس وجو کردند. سپس برای تحقق آن خواسته ی خاص، به مشتریان شان کمک کرده و سعی کردند رسیدن به آن خواسته را تسهیل نمایند. این کار در ایمیل های ماهانه و در وب سایت و شبکه های اجتماعی نیز به اطلاع همه می رسید.
من از آنها خواستم از آلبوم جدید گروه موزیک من حمایت کنند، و آنها یکی از قطعات آلبوم را در پادکست شان قرار دادند. با اینکه آنها در این کار سرمایه گذاری مالی نکردند و کارشان موجب همه گیر شدن آلبوم ما نشد، اما به هر حال قدمی برای من برداشتند و به همین دلیل احتمالا تمام زندگی ام مشتری وفادار آنها خواهم بود.

19. کیفیت را در اولویت قرار دهید

با داشتن بهترین محصول و بهبود پیوسته ی آن، مشتریان تان را حفظ خواهید کرد. اگر این نکته را همراه با یکی از استراتژی های پیشین به کار بگیرید، احتمالا کسی به گَرد شما نخواهد رسید. محصول یا خدمت شما هر چه باشد، آدم ها دوست دارند بهترین آن را داشته باشند؛ و اگر واقعا احساس کنند که بهترین را در اختیار دارند، کمترین کاری که می کنند صحبت کردن درباره ی آن است.
طرفداران اَپل مثال بارز این نکته هستند. گزارشی در سال ۲۰۱۱ در مورد هواداران اَپل نشان داد محصولات اَپل قسمتی از مغز آنها را تحت تأثیر قرار می دهد که معمولا به مذهب واکنش نشان می دهد!
اگر می خواهید کسب وکارتان را به پشتوانه ی مشتریان وفادار و سینه چاکان برندتان توسعه دهید، باید کاری فراتر از پاسخ به نیازهای مشتریان عمده انجام دهید. وفاداری به برند ارزان به دست نمی آید اما مانند هر دارایی باارزش دیگری در زندگی (یا کسب وکار)، ارزش تلاش کردن را دارد. مهم نیست کدام روش را انتخاب می کنید، فقط مطمئن شوید کاری می کنید که کسب وکارتان فراموش نشدنی و جایگزین کردن آن غیرممکن شود.

20. صادق باشید هرچند اگر به این معنا باشد که کسب و کاری برای شما نباشد

از آنجایی که مشتریان ما ذائقه های متفاوت دارند، پس ممکن است تمامی محصولات ما مورد علاقه آن ها نباشد. باید این را بپذیریم و هیچ چیزی را به آنها تحمیل نکنیم. اگر دل و جرأت این را دارید که محصولات رقیب را پیشنهاد کنید، چرا که آنها به شکل بهتری نیازمندی های مشتری را برآورده می سازند، مشتری شما موارد اینچنینی را هرگز فراموش نخواهند کرد.
حقیقت آن است که وقتی شرکتی بیش از اینکه به کسب وکار خود علاقه مند باشد به نیازهای مشتری علاقه داشته باشد، راه بسیار خوبی را برای ایجاد و افزایش وفاداری مشتریان انتخاب کرده است.