مهارت های تلفنی چیست؟ راه های داشتن یک تماس تلفنی موثر کدامند؟ چه از راه دور یا در محل کار مشغول به کار باشید، ممکن است به طور مرتب از تلفن برای صحبت با مشتریان و سایر کارمندان استفاده کنید. به همین دلیل است که داشتن مهارت های تلفنی مؤثر که به شما کمک می کند هم با مشتریان و هم با همکاران ارتباط برقرار کنید، بسیار مهم است. هنگام برقراری تماس با مشتریان باید از توانایی های ارتباطی، بین فردی و سازمانی خود استفاده کنید.
مهارت های تلفنی چیست؟
مهارت های تلفنی ابزارهای ارتباطی هستند که هنگام برقراری تماس با مشتریان و اعضای تیم استفاده می کنید. وقتی نمی توانید شخصاً با متخصصان کسب وکار ملاقات کنید، تماس تلفنی با آن ها راهی مؤثر برای حفظ ارتباط و برقراری ارتباط در زمان واقعی است. همانطور که با تلفن صحبت می کنید، باید جذاب و با شخصیت باشید تا ارتباط قوی با آنها ایجاد و حفظ کنید. مهارت های مؤثر تلفنی بر مهارت های ارتباطی قوی مبتنی است. چهار وسیله اصلی ارتباط عبارتند از صحبت کردن، خواندن، نوشتن و گوش دادن - که گوش دادن مهمترین بخش آن است. گوش دادن شامل حس کردن، تفسیر، ارزیابی و پاسخ دادن است. موانع اصلی گوش دادن مؤثر شامل حواس پرتی و وقفه است. با تمرین تکنیک های زیر می توان بر موانع گوش دادن موثر غلبه کرد:
- آماده بودن برای گوش دادن فعال
- کنترل احساسات خود
- گوش دادن برای اطلاعات خاص
- در مواقع لزوم سوال پرسیدن.
اجزاء تماس تلفنی موثر
تماس های تلفنی ممکن است به سه بخش عمده تقسیم شوند:
- مقدمه که در آن هر دو طرف هویت خود و راحتی تماس را مشخص می کنند.
- هدف که شامل برقراری ارتباط موفق با نیازها از طریق پرسیدن سؤالات به خوبی ساخته شده است.
- نتیجه که به موجب آن هر دو طرف به توافق شفاهی در مورد نکات مطرح شده در طول تماس و هر اقدام خاصی که باید انجام شود می رسند.
مهارت های پرسشگری
سوالات باید به گونه ای مطرح شود که اطلاعات مورد نظر به دست آید. سه نوع سوال عمده وجود دارد:
- سؤالات باز: این سؤالات بیش از پاسخ بله و خیر را می طلبد و اغلب با چه کسی، چه چیزی، کجا، چه زمانی، چرا یا چگونه شروع می شود.
- سؤالات بسته: این سؤالات عمدتاً برای تأیید اطلاعات استفاده می شوند. اغلب این سؤالات با این سؤال شروع می شود که آیا شما، آیا می توانید، می توانید، انجام می دهید، می خواهید یا می خواهید.
- سؤالات انتخاب اجباری: این سؤالات نیاز به پاسخ یا یا پاسخ دارند. شنونده حداقل بین دو گزینه حق انتخاب دارد.
این ایده عالی است که قبل از شروع تماس یا در حین تماس سؤالات خود را یادداشت کنید. در طول مکالمه زمانی که هر دو طرف در حال پرسیدن سوال هستند به همان اندازه مهم است که با دقت گوش دهید. گوش دادن دقیق را می توان با صحبت کردن به گونه ای نشان داد که شنونده بداند شما می شنوید.
نمونه هایی از مهارت های تلفنی
استفاده از مهارت های تلفنی خود برای حفظ یک رابطه مثبت با مشتریان یک راه عالی برای نشان دادن توانایی های قوی در خدمات مشتری است. نشان دادن حرفه ای بودن همدلی و مثبت بودن خود از طریق تلفن نیز مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد و به آنها اطمینان می دهد که به نیازهای آنها اهمیت می دهید. در اینجا چند مهارت ضروری تلفن وجود دارد که می توانید هنگام برقراری ارتباط با مشتریان از آنها استفاده کنید.
1. هدف و نگرش مثبت
قبل از برقراری تماس تلفنی هدف آن را در نظر بگیرید. ممکن است برای به دست آوردن اطلاعات پاسخگویی به تماس، تعیین قرار ملاقات یا خدمات رسانی به مشتری تماس بگیرید. از نظر روانی برای برقراری تماس آماده باشید. هنگام برقراری تماس، نگرش مثبتی نسبت به برقراری تماس داشته باشید. هنگام برقراری تماس تمام اطلاعات لازم را در دسترس داشته باشید. همانطور که با مشتریان از طریق تلفن صحبت می کنید در تمام مدت تعامل مثبت داشته باشید و برای حل مشکلات چالش برانگیز که ممکن است برای شما ایجاد شوند تلاش کنید. لحن مثبت می تواند به تماس گیرنده کمک کند و اگر از محصول یا خدمات شما ابراز سردرگمی یا ناامیدی کند ممکن است او را آرام کند. با مثبت اندیشی در طول تماس خود، می توانید تماس گیرنده را در روحیه شادتری قرار دهید و به ایجاد یا تقویت رابطه آنها با شما و شرکت کمک کنید.
2. وضوح و دیکشنری قوی و مهارت های بین فردی
سعی کنید هنگام صحبت کردن با تلفن، از کلمات واضح استفاده کنید و کلمات خود را به طور موثر بیان کنید. هنگام صحبت با آنها از عبارات و کلمات روزمره استفاده کنید تا پیگیری مکالمه برای هر دوی شما آسان شود. برای اطمینان از وضوح قوی، هنگام صحبت کردن، چند لحظه مکث کنید تا به خودتان فرصت دهید تا در مورد آنچه که بعداً می گویید فکر کنید. این کار تضمین می کند که در حین صحبت کردن کاملاً منطقی باشید و از هرگونه کلمه ثقیل و سنگین اجتناب کنید. با سرعت آهسته و پیوسته صحبت کنید تا طرف مقابل بتواند به راحتی حرف شما را بفهمد.
دوستی و مهارت های کلامی میان فردی هنگام صحبت با مشتریان بسیار مهم است. همانطور که به سؤالات پاسخ می دهید و پیام می گیرید دوستانه و مهربان باشید. این کار مکالمه را شخصی نگه می دارد و می تواند باعث شود مشتری بیشتر با شما ارتباط برقرار کند. همانطور که با تلفن صحبت می کنید لبخند بزنید. هنگامی که در حین صحبت صمیمیت را نشان می دهید، در حین تماس در صدای شما منعکس می شود حتی اگر تصویر شما قابل رویت نباشد. وقتی برای اولین بار به تلفن پاسخ می دهید، نام خود و نام کسب و کار را بگویید. به عنوان مثال می توانید بگویید: "راه حل های بازاریابی . چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" این نشان دهنده اشتیاق شما برای کمک به آنها است و مکالمه را در یک یادداشت دوستانه آغاز می کند. قبل از اینکه خیلی وارد مکالمه شوید نام آنها را بپرسید و در حین ادامه صحبت آن را به طور طبیعی برای آنها تکرار کنید. این ارتباط قوی تری ایجاد می کند و نشان می دهد که به آنها و موقعیتشان اهمیت می دهید.
3. همدلی و صمیمیت و گوش دادن فعالانه
از لحظه ای که به تلفن پاسخ می دهید هنگام صحبت با مشتری لحن واقعی و صمیمانه خود را حفظ کنید. سلام و احوالپرسی و پاسخ های خود را به جای متنی عمومی نگه دارید. با تلاش برای درک دیدگاه آنها در طول تماس تلفنی، با آنها ارتباط برقرار کنید. در حین گوش دادن و پاسخ دادن به سوالات با آنها صبور باشید. اگر از شما سؤالات چالش برانگیز می پرسند، هر کاری که می توانید انجام دهید تا پاسخ رضایت بخشی به آنها بدهید. اگر فرد دیگری در دفتر شما وجود دارد که می دانید بهتر به مشتری کمک کند می توانید او را به آن همکار لینک دهید.
در حین انتقال تماس آنها صمیمانه بمانید و مودبانه از مشتری بپرسید که آیا می توانید در حین یافتن منبع مفید آنها را در حالت تعلیق قرار دهید. برای اینکه به مشتری نشان دهید که به او اهمیت می دهید از مهارت های گوش دادن فعالانه استفاده کنید تا به مشتریان بفهمانید که برای کمک به آنها آنجا هستید. همانطور که با شما صحبت می کنند با تکرار اطلاعات به آنها یا ارائه بازخورد شنیداری با گفتن کلماتی مانند "خوب" یا "بله" به آنها نشان دهید که فعالانه به آنها گوش می دهید.
4. حرفه ای گری و مهارت های سازمانی قوی
صحبت تلفنی با مشتریان به جای حضوری به معنای یافتن راه های جدیدی برای نشان دادن حرفه ای بودن شماست. لباس های حرفه ای بپوشید و با صاف نشستن و اطمینان از اینکه تلفنتان هیچ صدای ساکن یا سایر صداهای ناخواسته ای در طول مکالمه منتشر نمی کند از وضعیت بدنی مناسب استفاده کنید. حرفه ای نگه داشتن خود به شما کمک می کند چنین احساسی داشته باشید که در مکالمات تلفنی نیز صدق می کند. به همین دلیل است که نحوه لباس پوشیدن و ارائه خود مهم است حتی اگر از راه دور یا دفتر کار خانگی کار می کنید. قبل از تماس صدای گوشی یا هدست خود را تست کنید تا مطمئن شوید مشتریان شما به وضوح صدای شما را می شنوند.
حتی از طریق تلفن مشتریان همچنان ممکن است از شما انتظار مهارت های سازمانی قوی داشته باشند. اگر تلفنی با مشتری خود جلسه ای برگزار می کنید قبل از تماس با مشتری مطمئن شوید که هنوز همه موارد یا اسناد مورد نیاز خود را دارید. یک خودکار و کاغذ همراه داشته باشید تا در طول جلسه یادداشت برداری کنید و فضای کاری جدید خود را مرتب و منظم نگه دارید. این به مشتریان شما نشان می دهد که شما همیشه حرفه ای هستید.
5. ادب و تشکر و قدردانی
اگر در طول هفته با افراد زیادی تلفنی صحبت می کنید اطمینان حاصل کنید که از ابتدا تا انتهای هر روز مودب باشید. اگر شغل شما مستلزم تماس منظم با مشتریان یا پاسخ دادن به تماس های مشتریان است، کل روز شما ممکن است شامل حل مشکلات مشتری از طریق تلفن باشد. اگر درگیر مکالمات و جلسات طولانی با مشتریان هستید، با پیاده روی یا انجام کاری آرامش بخش استراحت کنید. این کار به مغز شما اجازه می دهد کمی استراحت کند و به شما کمک می کند با هر مشتری که با او صحبت می کنید صبور باشید.
قدردانی از مشتریان خود و تشکر منظم از آنها روشی موثر برای ادامه ایجاد روابط پایدار از طریق تلفن است. پس از تماس، مؤدبانه از آنها برای صحبت با شما تشکر کنید. اگر با مشتریان تماس می گیرید و آنها از برنامه خود برای صحبت با شما وقت می گذارند، قدردانی خود را برای صحبت با آنها به شما نشان دهید. هنگامی که مجبورید یک جلسه را مجدداً برنامه ریزی کنید یا آن را از طریق تلفن برگزار کنید، از مشتری به خاطر انعطاف پذیری برنامه خود و اجازه انجام کار در قالب متفاوت از تشکر کنید.
6. مهارت های تحقیق و آماده سازی و رهبری
اگر با مشتریان تماس می گیرید، مطمئن شوید که با جستجوی نام آنها و درک کامل علت تماس با آنها، تحقیق خود را انجام دهید. دلیل خود را برای تماس با مشتری از قبل آماده کنید تا نشان دهید که به وقت او احترام می گذارید. اگر در جلسه آتی خود سؤالی دارید که باید از مشتری بپرسید، از قبل تحقیقات خود را انجام دهید و تمام سؤالات خود را یادداشت کنید. اطلاعات و جزئیات جلسه خود را قبل از صحبت با آنها آماده کنید تا از زمان آنها و شما بهترین استفاده را ببرید.
توانایی های رهبری هنگام صحبت با تلفن بسیار مهم است. مشتریان شما ممکن است حواس پرتی هایی را در طول روز تجربه کنند که می تواند باعث شود تماس تلفنی از موضوع خارج شود. مکالمه را در جریان، مثبت و با موضوعات دستور کار خود حفظ کنید. اطمینان حاصل کنید که صدای شما در حین کار با مشتریان ، با لحن ثابت و معتبر باقی می ماند. این به شما این امکان را می دهد که به طور مؤثر مکالمه را هدایت کنید و اطمینان حاصل کنید که روی موضوع اصلی تماس متمرکز می شود.
7. مدیریت وظایف و زمان و مهارت های تعاملی
اگر مرتباً با مشتریان تماس می گیرید، برای حفظ سایر مسئولیت های کاری خود دقت بیشتری باید داشته باشید. از مهارت های مدیریت زمان استفاده کنید تا زمان خود را عاقلانه سازماندهی کنید و به طور مداوم با مشتریان ارتباط برقرار کنید و در عین حال کارهای دیگر خود را متعادل کنید. همانطور که با مشتریان صحبت می کنید، سعی کنید در گفتگو بمانید و به طور منظم پاسخ دهید. این یک روش موثر برای استفاده از مهارت های خدمات مشتری برای حفظ تعامل مشتریان با شما است. با پرسیدن سوالات جذاب در مورد اینکه چگونه می توانید به آنها کمک کنید و چگونه می توانید خدمت کنید، به آنها کمک کنید احساس راحتی بیشتری کنند. این به شما امکان می دهد تا رابطه قوی تر و قابل اعتمادتری با مشتریان ایجاد کنید.
8. مهارت های فنی و توجه به جزئیات
بسیاری از جلسات شما با مشتریان ممکن است از طریق تلفن یا از طریق کنفرانس های ویدئویی انجام شود. این بدان معنی است که شما می توانید از مهارت های فنی برای تماس با مشتریان با استفاده از نرم افزار ارتباطی ترجیحی آنها استفاده کنید. به کارگیری توانایی های فنی خود برای برقراری ارتباط با مشتریان نشان دهنده تعهد شما به کار با آنها و تطبیق با نیازها و ترجیحات آنها است. اگر روزانه با مشتریان مختلفی تماس تلفنی برقرار می کنید، توجه جدی به جزئیات ضروری است تا به شما کمک کند مشتریان و نیازهای خاص آنها را متمایز کنید. هر بار که با مشتریان صحبت می کنید یادداشت برداری کنید تا به آنها اطمینان دهید که جزئیات خاصی را که به شما ارائه می دهند به خاطر می آورید.
جملات انگیزشی برای موفقیت
